조직 내 갈등의 이해와 효과적 관리를 위한 전문 교육
"갈등은 위기가 아닌 성장의 기회입니다"
총 교육 시간: 4시간 (240분)
갈등 인식 전환 및 강의 목표 소개
30분갈등의 정의, 조건, 긍정적 기능, 유형, 고조 단계
60분토마스-킬만 5가지 유형, 상황별 전략, 해결 프로세스, 사례 연구
75분소통 원칙, 비폭력 대화(NVC) 4단계, 칭찬과 피드백, 감정 관리
45분내용 정리, 질의응답 및 실천 계획 수립
10분갈등 관리 역량이 조직 성과에 미치는 영향
조직 내 다양한 관점, 이해관계, 가치관이 만나는 곳에서 갈등은 자연스럽게 발생합니다.
효과적으로 관리된 갈등은 조직의 혁신과 발전을 이끄는 촉매제가 됩니다.
조직의 발전과 성장을 위해 모든 구성원이 갖춰야 할 핵심 역량입니다.
1. 조직 내 갈등에 대한 올바른 인식은 무엇인가요?
2. 이번 교육의 총 소요 시간은?
갈등의 정의, 조건, 긍정적 기능, 유형, 고조 단계 (60분)
갈등(Conflict)은 둘 이상의 개인이나 집단 사이에서 목표, 가치관, 이해관계의 차이로 인해 발생하는 대립과 긴장 상태를 의미합니다.
서로의 행동이나 결정이 상대방에게 영향을 미치는 관계
추구하는 방향이나 이익이 서로 다르거나 충돌
차이를 인식하고 이를 언어나 행동으로 표현
효과적으로 관리된 갈등은 조직에 다음과 같은 긍정적 영향을 미칩니다:
다양한 관점의 충돌이 새로운 아이디어를 창출
숨겨진 문제를 드러내어 근본적 해결 기회 제공
다각도 검토를 통한 더 나은 결정
갈등 해결 과정에서 상호 이해와 신뢰 증진
도전과 극복을 통한 역량 강화
건강한 긴장감으로 조직 활력 유지
한 개인 내부에서 발생하는 심리적 갈등
두 사람 사이의 직접적 갈등
같은 팀이나 부서 내부의 갈등
서로 다른 팀이나 부서 간의 갈등
갈등은 시간이 지나면서 단계적으로 심화됩니다. 조기 개입이 중요합니다.
미묘한 불편함, 사소한 의견 차이
✓ 대화로 쉽게 해결 가능입장 차이의 명확화, 논리적 대립
✓ 중재자 도움으로 해결 가능언어를 넘어선 행동, 상대 방해
⚠ 전문적 개입 필요입장 경직, 타협 거부
⚠ 구조적 해결책 필요관계 파괴, 조직 기능 마비
🚨 즉각적 강력한 개입 필요1. 갈등 발생의 3가지 조건이 아닌 것은?
2. 갈등의 긍정적 기능으로 적절하지 않은 것은?
3. 갈등의 고조 단계 중 가장 초기 단계는?
15분간 휴식을 가진 후 2부를 시작합니다
토마스-킬만 5가지 유형, 상황별 전략, 해결 프로세스, 사례 연구 (75분)
토마스-킬만 모델은 갈등 상황에서 사람들이 취하는 5가지 행동 유형을 자기주장성과 협력성의 두 축으로 분류합니다.
특징: 낮은 자기주장, 높은 협력
행동: 자신의 욕구를 포기하고 상대의 요구를 수용
특징: 낮은 자기주장, 낮은 협력
행동: 갈등 자체를 인정하지 않거나 피함
특징: 중간 수준의 자기주장과 협력
행동: 양측이 일부를 양보하여 중간 지점 찾기
특징: 높은 자기주장, 낮은 협력
행동: 자신의 입장을 관철시키려 함
효과적인 갈등 해결을 위한 체계적인 5단계 프로세스
마케팅부와 개발부가 한정된 예산을 두고 갈등. 마케팅부는 신규 캠페인 예산을, 개발부는 시스템 업그레이드 예산을 요구.
양 부서 모두 필요한 투자를 받았고, 협업 문화가 강화됨
특정 팀원에게 업무가 과도하게 집중되어 불만 제기. 다른 팀원들은 자신들도 바쁘다고 주장.
공정한 업무 분배로 팀 만족도 향상, 생산성 증가
1. 토마스-킬만 모델에서 '높은 자기주장, 높은 협력'을 특징으로 하는 유형은?
2. 긴급한 결정이 필요하고 자신이 확실히 옳다고 판단될 때 적절한 갈등 관리 유형은?
3. 갈등 해결 프로세스의 올바른 순서는?
15분간 휴식을 가진 후 3부를 시작합니다
소통 원칙, 비폭력 대화(NVC) 4단계, 칭찬과 피드백, 감정 관리 (45분)
상대방의 말을 중단하지 않고 끝까지 듣기
비언어적 신호에도 주의 기울이기
상대방의 입장에서 생각해보기
감정을 인정하고 수용하기
구체적이고 분명한 언어 사용
모호한 표현 피하기
인격 공격이나 비난 금지
문제에 초점, 사람이 아닌
감정이 격해졌을 때는 잠시 중단
적절한 시간과 장소 선택
이해한 내용을 재확인
"제가 이해한 것이 맞나요?"
마셜 로젠버그가 개발한 비폭력 대화(Nonviolent Communication)는 갈등 상황에서 상호 존중하며 소통하는 구조적 방법입니다.
판단이나 평가 없이 객관적 사실만 진술
"당신은 항상 늦어요"
"이번 주 3번의 회의에서 10분씩 늦으셨어요"
그 상황에서 느낀 자신의 감정을 솔직하게 표현
"저는 무시당한다고 느껴요"
"저는 불안하고 걱정됩니다"
감정의 이면에 있는 충족되지 않은 욕구 표현
"저는 시간 약속이 지켜지는 것이 중요합니다. 회의 시간을 효율적으로 사용하고 싶어요"
구체적이고 실천 가능한 행동을 부탁
"앞으로 절대 늦지 마세요"
"다음 회의부터는 정시에 참석해 주실 수 있을까요? 어려움이 있다면 함께 해결 방법을 찾아보고 싶어요"
상황: 팀원이 마감일을 지키지 않음
[관찰] "지난주 금요일이 마감이었던 보고서를 오늘 아직 받지 못했습니다.
[느낌] 저는 당황스럽고 걱정됩니다.
[욕구] 저는 프로젝트 일정을 지키고 팀 전체의 업무가 원활하게 진행되기를 원합니다.
[부탁] 오늘 오후까지 보고서를 제출해 주실 수 있을까요? 만약 어려운 점이 있다면 제가 어떻게 도울 수 있는지 말씀해 주세요."
구체적으로: "잘했어요" 보다 "고객 응대 시 친절한 말투가 인상적이었어요"
즉시: 좋은 행동을 관찰한 직후 바로 전달
진심으로: 형식적이지 않은 진정성 있는 칭찬
공개적으로: 가능하면 다른 사람들 앞에서
사적으로: 1:1 상황에서 전달
샌드위치 기법: 긍정-개선점-격려 순서
행동 중심: 인격이 아닌 행동에 초점
해결책 제시: 문제 지적과 함께 대안 제시
긍정: "김 대리님, 이번 프로젝트에서 자료 조사를 정말 꼼꼼하게 해주셔서 고마워요.
개선점: 다만, 발표 시 시간 배분이 조금 아쉬웠어요. 중요한 결론 부분이 다소 급하게 진행된 것 같습니다.
격려: 다음번에는 핵심 메시지에 더 많은 시간을 할애하면 훨씬 효과적인 발표가 될 것 같아요. 자료가 훌륭하니 전달력만 보완하면 완벽할 것 같습니다!"
감정이 격해지면 즉각 반응하지 않고 잠시 멈춤
지금 내가 느끼는 감정이 무엇인지 명명하기
상황을 다른 관점에서 바라보기
감정을 건설적으로 표현하기
1. 비폭력 대화(NVC) 4단계의 올바른 순서는?
2. 다음 중 NVC 1단계 '관찰'에 해당하는 표현은?
3. 건설적 피드백을 전달할 때 적절하지 않은 방법은?
4. 갈등 상황에서 감정이 격해졌을 때 가장 먼저 해야 할 것은?
오늘 배운 내용을 실천으로 연결하기
오늘 배운 내용을 실제로 적용하기 위한 구체적인 계획을 세워보세요.
"갈등은 모든 성장의 필수 요소다."
- 마셜 로젠버그"우리는 갈등을 해결할 수 없다. 다만 관리할 수 있을 뿐이다."
- 피터 드러커"진정한 소통은 상대방의 말을 듣는 것이 아니라, 상대방을 듣는 것이다."
- 스티븐 코비오늘 교육 내용을 전체적으로 복습해봅시다!
1. 갈등의 고조 단계 중 "대화로 쉽게 해결 가능"한 가장 초기 단계는?
2. 중요한 문제이고 장기적 관계가 중요할 때 가장 적절한 TKI 갈등 관리 유형은?
3. 갈등 해결을 위한 의사소통 원칙이 아닌 것은?
4. NVC 3단계에서 표현해야 하는 것은?
5. 갈등의 긍정적 기능이 아닌 것은?
갈등을 성장의 기회로 만드는 여러분의 여정을 응원합니다.
"갈등 관리는 기술이 아니라 실천입니다. 오늘부터 시작하세요!"